到底是在治療品牌，還是客戶？

當我們覺得身體哪邊感到不舒服的時候，在台灣可能第一時間就會去診所找醫生，畢竟我們擁有全世界最棒的醫療體系，台幣 150 元就可以享用無負擔的醫療服務。如果跟美國比較的話，把國人的健康當作資產來交換利益，真的會感受到無力。 Anyway 回到主題上。當我們去尋求幫助，醫生會給我們的身體做一系列的檢查，並告訴我們為什麼身體會感受到不舒服的症狀，而我們會反問醫生說「我要做什麼才可以治癒這些疼痛？」但是，有沒有可能一位醫生發現你患了絕症，卻不跟你說。通常醫生都不會做出這麼冷血的選擇，畢竟這是攸關人命，對於醫生來說，他會告訴你事實，並提供你治療的方向，但是我們有權力選擇那一個方案的治療並讓自己承擔風險。那如果我們把醫生的角色換成創意廣告代理商，創意廣告代理商發現品牌患了絕症卻不跟客戶說？那身為客戶你會有何想法？

創意人就像一位獸醫

某種程度上來說，我覺得創意廣告代理商就像獸醫院一樣，大型的廣告公司就像是國家級醫院一樣，擁有大量的資源與多元的部門架構，而小型廣告公司就像是家裡旁邊的小診所一樣，非常專注在一項技能身上。而客戶就像帶著自己的寵物一樣跑來跟我們說，我們家的狗狗最近吃不下飯（品牌）出現了一些狀況，但是我們不知道是哪邊出了問題，希望藉由你們專業意見與在業界打滾多年的經驗來幫助我們解決問題。我們可能就像獸醫一樣，花費大量的時間對於狗狗（品牌）做全身核磁共振檢查，與其他的內部團隊共同針對問題想出策略，並在最後提出我們的處方藥，同時也會提出製作這個處方藥的價錢，如果客戶認為處方藥有效，就會希望我們生產這些處方藥，並對狗狗的症狀下藥。如果所有的客戶都這樣，那世界就太美好了。

質疑或干涉專業

在看診的時候，當獸醫提供專業角度的建議時，如果你說：「你是錯的，我才是對的！我跟我們家狗狗相處那麼久，我了解牠！」那應該直接被護士打一巴掌吧。或許會以為上面的事情是虛構的，但就還真的發生在我們周圍職場上。那如果是這樣，為什麼還要花錢來看獸醫？而當客戶不相信我們的專業，並用不合理的方式去質疑我們，甚至還會開始要求改變處方藥的內容時，那客戶為什麼還要來找我們？難道只是因為今年太多的廣告預算沒有地方花嗎？那我真的建議可以去做一點公益活動也不錯。長期被質疑的狀況下，身為專業的一方不是在治療品牌的問題，而是在治療客戶的行為問題。而這種惡劣關係，就會導致團隊專注在處理客戶脾氣上，而不是與客戶共同解決品牌的真正問題。但是醫院與創意廣告代理商唯一不同的是，我們的職業道德規範不同，反正病人付錢最大，身體壞了也不是我的身體，對吧？ 但那這樣的結果，還真的是兩敗俱傷啊。

處方藥不是給客戶吃的，是給你們家寶貝（品牌）吃的

我們了解你與這個狗狗（品牌）相處了 20 年，過去甚至是在相關業界叱吒風雲，我們也了解你非常喜歡你的狗狗，但不就是因為遇到碰壁的現象才來找我們嗎？我一直以為 30 歲以上的大人，會因為生活經驗豐富，而讓心思更縝密，但現實好像跟我想的不太一樣。實際上是更多握有權力的感性浪漫者，他們將過去成功的經驗套用在現代媒體上，而無法接受碰壁的現實，而不斷的催眠自己 It will still work!

當這種不正常關係持續與客戶發生時，團隊發想的 Ideas 就會開始聚焦在處方藥是否可以讓客戶喜歡？是否可以通過客戶那關？而不是我們的處方藥是否可以真正解決品牌所面對的問題。如果以經營社群媒體的例子來說，如果所有的社群內容都走向「為了要讓客戶開心」而製作，這樣的內容不是為了品牌底下的用戶而製作，也不是在解決品牌所面對真正的問題，而是做給那位客戶看，那幹嘛還要經營社群？直接用 Message 把內容傳給客戶看就好了。最終的結果就是品牌底下的用戶不在乎品牌所製作的內容，社群互動表現也會越來越差，這就是狗狗走向絕症的開始。尤其是 Facebook & IG 近年來更看重 Engage, Share , Save 等等互動性指標，畢竟 Facebook 已經算是世界最大的數位廣告媒介了，有好內容持續點擊才可以讓用戶繼續留在平台，也才可以轉向品牌收取廣告費，而 Facebook 才會繼續賺大錢，不是嗎？

為了讓患者感受到藥效

大家應該都知道身體對於處方藥長期下來是會產生抗藥性的，隨著處方藥沒有在對的地方下藥，症狀也會越來越大，也就是說客戶長期下來會感受不到藥效了，那怎麼辦？如果有比較壞心的醫生（黑心廣告代理商）就會用一些手段讓客戶感到藥性持續發效，這就等於是在吸食鴉片，也就是把品牌推到懸崖下的最後一步，只差最後一腳就會把狗狗（品牌）踢下去。如果我們繼續使用上面的例子來延伸，幫助客戶經營社群媒體。適度的使用鴉片，與大量吸食鴉片是兩回事，花錢在投放廣告就是一種吸食鴉片的方式，適度的使用數位廣告可以幫助我們更了解品牌下面的用戶，同時收集的資料也可以幫我們決定下一步的大方向，畢盡我們已經不再只是區分人種，而是更精準地去了解我們的用戶，但是如果一不小心大量吸食，而沒有計劃性地在投放廣告，被數字矇騙了，或者客戶希望我們將傳統媒體的指標套用到數位媒體上，我們就必須靠吸食大量鴉片的做法來到達到效果。只要花錢，每一個內容都可以獲得大量的 Like 、 Impression 、 Reach ，但是到頭來的成效卻會是非常的糟糕。甚至有些廣告商，使用最糟糕的手段就是買假粉絲，假粉絲對於一個社群媒體的傷害是最大的，因為我們無法接觸到真正活動的用戶，如果只是為了數字，（聽說我們的內容通常只會 Reach Totall Followers 的百分之 10% ) ，社群媒體是一個媒介，我們可以藉由數據更了解自己的品牌，同時販賣各位的個人數據給平台，好讓我們可以被精準打擊，但同時我們也可以藉由用戶的分享來了解他們的想法，讓我們繼續反思如何製作更好的內容。

良藥苦口，但是可以配糖漿

還記得小時候，我去看醫生時，我最討厭就是吃那種一包一包藥粉，因為真的非常的苦。那醫生如何讓小朋友乖乖的把藥吃下去？就是配一罐糖漿，我真心覺得糖漿真的很好喝，所以我小時候都會把藥乖乖地吃下去，然後配一杯糖漿，有時甚至還會偷偷多喝一杯。所以我們在面對客戶時，有時候可能真的要說出對方不想聽的話，良藥苦口，但是你今天來找醫生不就是希望我們共同來解決問題嗎？當然說話的藝術也可以改變客戶的認知與行為，一邊的說法是：「因為你過去使用傳統方式來經營社群媒體，而導致現在的狀況。」，另一邊則是說：「我們了解你在相關產業上有非常多的經驗與知識，我們希望可以作為一個橋樑，把你的產業內容改良成適合在數位媒體上面的形式。所以還希望你可以分享經驗給我們。」這樣表達或許顯得更有同理心。花一點時間來培養關係，客戶就會願意跟放下屠刀與成見。但如果糖漿都喝了，還是ㄧ樣咄咄逼人，那就...看是要讓團隊水深火熱的賺辛苦錢，有可能還會有人離職，還是勇敢與對方說「不！請找更適合的人。」

結論 ｜ 我們可以質疑醫生，但是請互相體諒

其實創意廣告公司與客戶的關係，就像是獸醫與狗狗的主人一樣，主人了解狗狗從出身到現在所有的衣食住行樂，所以一定是最了解狗狗的。同時，狗狗主人一定要質疑醫生，今天會質疑多多少少就是因為我們對於這個領域不了解，或許 Google 不到這些答案，所以感到不安心而質疑。所以如果雙方可以各自退出一步，多一點同理心，我相信獸醫的知識，配上主人的了解，一定可以讓狗狗快速治癒完成。但前提是，如果世界上那麼美好就好了，哈！～