ChatChat 10 - 太完美,缺乏情感面的數位產品,就像是歷史老師照書唸書一樣無聊

ChatChat 10 - 太完美,缺乏情感面的數位產品,就像是歷史老師照書唸書一樣無聊

December 16, 2022

《 ChatChat 》是一系列來自 BORING Design Lab 的夥伴與設計師 Sam (冰拿鐵)的對談文章,每週都會有不同的思考內容與討論主題,不論是關於職涯發展、個人成長、面試、以及準備作品集等等都會有所涉略。文章利用對談的方式,回答學生想知道的各種疑難雜症,希望藉由此一來一往的對談內容,能夠幫助正在準備申請工作的職場新鮮人,或者是正面臨求學申請的讀者朋友們,能夠找到對自己更好的方向前進。

這次我們邀請我們工作室的 UX Designer - Alex ,aka 黑咖啡。而會有這次的文章討論,主要是因為 Alex 有一天就問我說:『感覺有時候品牌方可以完全的忽視 UX 的考量,並進行決策,那 User 的體驗不重要嗎?』。而我就說:『那 UX 有辦法衡量感性面的數據嗎? 品牌有時候可以靠情感面在說故事,那以 UX 的角度如何去討論這件事?』 文章就開始了。

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黑咖啡說:

自從我接觸 UX 以來,一直遵循使用者中心的設計方法,認為「使用者的想法」是打造一款好的數位產品的關鍵。最近在讀賈伯斯傳時,書中提到「賈伯斯不相信消費者總是對的。如果他們不想使用滑鼠,他們就錯了! 賈伯斯認為,只有先知先覺才能創造出偉大的產品,而非一味的迎合消費者的需求。」賈伯斯認為產品就像藝術品,「美」是最重要的。他對於產品美的追求,推動了電腦圖形介面的發展。消費者受到美的吸引,去購買 Macinotsh;而使用Macintosh,讓使用者習慣了滑鼠這種非常直覺的互動方式。因為「美」,全新的互動方式得以被開創。

結合在 BORING 的經驗,我發現我過去的作品太聚焦在使用者現有的習慣;最有效率、最容易上手的設計就是好設計。但我忽視了使用者經驗中情感、趣味、美學的追求,也時常缺乏大膽、創新的想法。想問 Sam,就設計而言,品牌、視覺是否也屬於使用者經驗的一部分?和一般 UX 所關注的功能性、使用者流程相比,有什麼相輔、相衝突的地方嗎?

冰拿鐵說:

老實說,其實我也沒有一個很明確的答案,或許在這次的談話中的結尾會找到。當我第一年在研究所就讀時,我是非常地追求美學,日式美學。因為小時候一直沈浸在日本的音樂、玩具、卡通與日劇種種長期的影響下,對於日本的設計美學有一種,仰慕吧。而當時候,我對於 MUJI 這種極簡的設計更是特別的追求,也有可能是每次去日本時,我母親都會跟我分享日本設計的好?哪邊好,為什麼好。而存粹的追求美學設計,在資本主義的社會下是不會太多人買單的,這也是我非常喜歡美國的一點。

而在美國生活一陣子後,其實我發現在美國的生活,不知道是因為大家真的太懶惰嗎?還是土地面積太大,所有的過程都是非常的簡單、樸實。舉一個例子好了,當我回來台灣的星巴克,點一杯拿鐵,到真正的結帳中間可能會被問上好幾個問題,請問有會員嗎?請問要打統編嗎?請問有載具嗎?可能還會出現客人拿手機感應 QR code ,因為螢幕會反光而感應不良。今天買一送一,要不要多拿一杯?超討厭整個節奏,好煩,我好想發明一個顯示器,在點餐的時候就讓對方知道,『 我什麼都不想要,我只想要一杯拿鐵,謝謝。』

而美國的結帳方式非常的無聊,但我喜歡。『我要一杯中杯熱拿鐵。6.27美金,刷卡嗎? 旁邊等唷,謝謝你。我覺得你的帽子很好看耶,哪邊買的?』而或許這就是對應你上面說的,賈伯斯傳時,書中提到「賈伯斯不相信消費者總是對的。如果他們不想使用滑鼠,他們就錯了! 賈伯斯認為,只有先知先覺才能創造出偉大的產品,而非一味的迎合消費者的需求。」以台灣的結帳方式,我們確實提供非常多樣的服務,但是用戶真的享受嗎? 還是這些多樣的服務流程讓前線的結帳人員像是地獄ㄧ樣? 或許 UX 的角色就可以用數據的角度來回答這個問題,但是 UX 往往都是以數據、證明、理性來回答一個問題,如果是這樣會不會就像是社群網站的演算法一樣,平台使用這個方式讓用戶停留在手機更久一點,因為可以賣更多的廣告,但卻不能把全人類的生活品質提升,但是以 UX 的角度,他卻是成功的。

那 UX 有辦法把感性的元素放進去嗎? 還是感情的設計是靠廣告與品牌?

黑咖啡說:

UX 確實是分析性比較強的工作,我們喜歡看使用者提供的質化和量化數據,來決定設計的方向。如此看來,一位UX 設計師在訪談使用者的時候是否會詢問更多視覺、感性上的問題,似乎就決定了他所產出的設計有多少感性元素。不過這種感性似乎是源自於理性分析,而非UX 設計師的直覺。可怕的是,有時候UX 確實能夠在感性上影響使用者,而設計師卻不自知。

2006年,Aza Raskin 在使用Google 時,認為每看完10條搜尋結果就要按「下一頁」實在太蠢了;從UX 的角度看,我們當然應該在使用者滑到頁面最底部時,就幫他載入更多的搜尋內容, 他隨即提出了「Infinite Scroll」的概念。他沒有想到的是,這種自動載入更多內容的設計,固然能加快使用者瀏覽的效率,但當應用在其他場景時,使用者也容易被「無限生成的內容」所吸引,因此花費更多時間。Infinite Scroll 逐漸成為Facebook、Instagram、Tik Tok 等App 的標準設計;而近年來由於社群媒體上負面新聞多,研究已證實Infinite Scroll 甚至會導致「Doomscrolling」(吸收過多負面訊息),從而引起使用者心理上的高壓、焦慮和憂鬱。2019年,Raskin 也公開表示他很後悔提出Infinite Scroll 的概念。

UX 設計時真的不考慮感性元素嗎?在被UX 學生奉為圭臬的尼爾森易用性原則中,第八條強調UI 介面的「Aesthetic and minimalist design」。儘管標題中提到了Aesthetic,但尼爾森所關心的其實是畫面排版呈現出來的資訊層級;他認為簡潔俐落的設計,才能幫助使用者專注於畫面中真正重要的元素,太多的雜訊會使使用者分心。遵循這套原則的我們,也開始認為感性似乎只是畫面的排版、資訊的呈現;至於什麼樣的設計是美的?最終還是由設計師的主觀審美來決定。善於分析的UX設計師,卻沒有發展一套評價美醜的準則,我覺得很可惜;但或許也因為這種標準不斷隨著視覺、情境而改變,一套客觀通用的標準根本不存在?

這時候廣告與品牌就能起到很重要的作用,視覺設計能力強的設計師能夠根據品牌、內容、需求發想出不同的視覺方案,去影響使用者的感情,我覺得非常厲害;如果這種能力用在數位互動的設計上,一定能夠做出讓使用者看了就想買的產品吧!我記得小時候看到iPod 的廣告,用數位轉盤的方式切歌實在太酷了!我根本不會考慮轉盤是否能在本質上為我提供新的功能,只感到iPod 是我唯一想買的音樂播放器。

我很喜歡攝影,很嚮往Leica 相機。Leica 的性能並不出眾,甚至沒有自動對焦;如果我來規劃一場易用性測試,Leica 的得分想必會很低。但他們的相機卻能賣到其他品牌的4、5倍價格。當我想到Leica 時,我想到的不是照片細緻的解析度,也不是優異的夜景拍攝能力;而是我走在雨天的街頭,慢悠悠的拿起的沉重黃銅機身(是的,他們的相機甚至很重),像上世紀的攝影大師一樣紀錄下生活中的關鍵性瞬間。用Leica 拍攝的體驗如此感性而浪漫,如果我從UX 的角度重新設計他們的相機,會發生什麼事?簡直無法想像!

冰拿鐵說:

其實我小時候準備要出國的時候,我媽媽把她的 Lecia 相機送給我,當時我也有另一台相機 Nikon,但是我特別喜歡 Lecia 拿在手上的感覺,尤其在天氣冷的時候,可以感受到表面的鐵非常的冰冷,而 Nikon 拿起來相較就會比較有點塑膠感。其實這衍伸到我最近的問題,我有一台 iPad Mini ,我也有一本 Plotter 的筆記本。我過去一直以來在思考專案 Concept 的時候,我都會使用實體的筆記本發想,因為在我的年代 iPad 還沒有那麼好用,基本上就是一台娛樂螢幕。

然而,使用實體的筆記本,會有使用完的一天,我就需要再去門市買紙張補充包,而使用完的紙張也慢慢地需要一個空間來擺放。如果以非常理性, UX 的角度來思考,哈 ,或許我應該使用 iPad Mini 來取代我的筆記本,畢竟現在的 Apple Pen 的觸感已經非常接近真實的筆觸,而所有的紙本也可以存在雲端,甚至要分享給同事也可以直接 Air Drop ,如果存粹的討論需求,確實使用 iPad Mini 就好了。

但是那種感覺就是不對,而這種感覺,是非常的感性,而非理性可以解決,就是一些個人的情緒依附在產品上面,像是筆記本封面的痕跡,或是筆記本可以讓我們完完全全的沈浸在個人的空間情緒中,而 iPad Mini 就是功能太多,有時候讓我無法好好沈浸,會想去使用其他的功能頁面。

但是回到我們一直在討論的主題,確實如果以 UX 的角度或者是非常理性的方式來看待任何事物與說明任何事物,不會覺得很像是歷史老師在跟小孩子說教的感覺嗎? 就好像是小時候,歷史老師在台上分享在不同年代發生的重要事件,內容非常的豐富,但是我卻只記得魔獸世界的世界史,我們從艾澤拉斯共同對抗冰冠城塞,我可以繼續把魔獸世界的世界史說下去...。你在上面也有提到明明 Leica 的性能並不出眾,但他們的相機卻能賣到其他品牌的4、5倍價格,為什麼其他人要買?甚至是 iPad Mini 明明就是比筆記本更使用,為何我還是喜歡筆記本?

以上等等的分享,或許太完美,缺乏情感面的數位產品,就像是歷史老師照書唸書一樣無聊吧。

非常感謝你的時間來閱讀這篇文章,喝杯拿鐵吧,下次見!
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Sam Kuo.

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